即便在电子邮件往来非常频繁的信息时代，拜访客户也非常重要。鹿王集团欧亚贸易部部长连敏峥先生认为，做生意是在同“人”打交道，无论新老客户，适时拜访都会促进双方的沟通和感情，为生意奠定良好的基础。所以，每年11-12月，该集团都会派人到海外拜访客户，了解客户意见和当地市场的趋势与变化，有效地促进了集团的发展。

    鹿王集团位于内蒙古，自1985年成立以来，已发展成为中国出口量最大的羊绒加工贸易主导企业。它生产的多种系列精品，通过其进出口公司和设在世界各地的分公司销往国外。鹿王牌羊绒系列产品还获得了“国际山羊大会高品质产品金羊奖”等上百项国际、国家级奖项。

为什么说信息时代仍有必要出国拜访客户？

    现在的通讯手段非常先进，和客户联系确实十分方便，但和客户的关系不是单单在业务过程中打几个电话，通几封电子邮件那么简单。我始终觉得做生意是在同“人”打交道，不仅仅是商品买卖的关系。业务往来中如果没有双方的情感因素在里面，就会比较脆弱，做起生意来也没有那么顺手。比如，两个人没有见过面，打起交道来都有点尴尬，一方遇到一些难题的时候，另一方不会变通一下。但见过面以后就不一样了，如果多次见面后，就更不一样了。见面后，我们知道打交道的人都不是抽象的买家而是活生生的人，沟通起来就容易得多。

你怎样选择拜访客户的时机？

    拜访客户首先是一项商务活动，要与业务进展情况相结合。我们一般是选择在每年11-12月。因为对于我们的羊绒服装来说，这个时候既是客户下单的时候，又是上一批货在商场里上架销售的季节。我们可以亲自看一看我们产品在市场销售的情况，又可以了解一下当地服装在款式企业体育设计、颜色上的流行趋势。从客户那里可以得到他们对过去一年我们的业务往来情况的反映，并且可以争取下一年的定单。

如何确定拜访对象？

    公司开始开展出口业务的时候，我们是面临开发新客户的压力。那时候的拜访是通过国外的商会、媒体知道一些服装买家，打电话给他们，预约后再登门拜访。这个时期拜访新客户压力最大，因为他还没有和你做过生意，对你公司情况根本不了解。但是我们能上门拜访他，首先让他对我们个人有直观的了解，再通过我们的介绍了解我们的公司和产品，日后再同他联系、洽谈，就很容易取得他的信任。

    现在公司业务发展很稳定，单是出口到欧洲的羊绒服装就达60万件，出口额3,000万美元。所以现在出去拜访老客户居多。一种是每年定单数量特别大的客户，一种是现阶段定单不大，但我们认为有发展潜力的客户。

拜访前要做好哪些准备工作？

    首先，面对面的交谈，没有较好的外语水平就谈不上沟通了。其次，要对公司的整个业务流程非常了解，这包括生产情况、工艺设计能力等，只有这样，才能在和客户交谈的过程中对客户的很多疑问做出解答。同时对每一个具体的客户在过去一年里和公司的业务往来情况要有全面了解，这样，在拜访时一是可以让他感觉到你重视他，二是可以做到有的放矢，能就过去业务往来中存在的一些具体问题加以商谈。

拜访时主要谈些什么话题？

    我们主要针对去年的业务做一个回顾，看客户对我们的产品有什么意见，有什么新要求，对我们的服务有什么反馈。你应该能想象得到这些信息对于我们有多重要。

    我们还会要求客户告知新一年大概的采购量，以便我们能及早在生产和销售上早作安排。当然我们并不一定要求客户当面下单给我。即使你不提出这个要求，客户也知道你千里迢迢地赶过去是为了什么。

    我自己和客人交谈的内容也并不全是谈公事。随意的交谈更容易建立私人感情，我一般会谈一些比较广泛的话题，例如，中国经济的发展情况，这让客人对我所处的大环境有一个了解。还会涉及一些私人的话题，如对人生的一些感受、个人的爱好等等话题。这种交流在潜移默化中培养了我们的感情。

拜访时要注意哪些细节？

    一般来说，欧洲人非常守时。在拜会前要提前预约，迟到或早到都是不礼貌的行为。面谈时间不用太长，一个小时左右既可。值得注意的是，在国内生意人之间的交往中，吃吃喝喝是很普通的事。但是，国外的客户没有这个习惯，所以他们不请你吃饭，不陪你逛街是很正常的事，你不能因此感觉到受冷落。像这种因文化背景不同导致的交往方式的不同事先应充分了解，免得引起误会。

    我们出发之前，都会准备一些小礼物，一般是一些小工艺品像手帕、台布之类的东西。这些东西不要求很贵重，但客人收到后都很高兴。

你拜访客户都取得了哪些效果？

    许多客户因为我们的多次拜访而成为了好朋友，当然是在他们和我们公司发生过业务关系的前提下。我觉得这种基于业务关系发展而来的友谊让我们彼此信任，合作起来非常愉快。比如，我们在1997年去德国拜访客户前，将客户下年度定单的款式、技术指标、生产难度会同技术人员进行研究，发现客户所给的一个款式的领口尺寸偏大，穿着效果欠佳。技术人员认为应该减少2厘米。通过传真告诉客户，但他却坚持按原样制作。

    我们想出一个办法去说服客人，制作了两套样品，一套是客户的尺寸，一套是我们认为合适的尺寸。在德国和客人见面时，我们说明了自己的意图，并找来模特试穿。客人发现还是我们建议的尺寸穿着效果好，很愉快地接受了我们的修改意见，并赞赏我们做事认真负责的态度，又下了近800万美元的定单，还将他们其它体育的定单也都集中在鹿王生产。

    后来我们了解到客人是按照棉衫的规格制定的尺寸，认为也会适合羊绒衫，但是他们忽略了羊绒与棉制品的纤维特性。这件事也使我们在以后为其它客户制样时受益非浅。

出国拜访客户成本是否很高？

    我觉得出国拜访虽然花费较大，但是比起另外一些推广促销手段比如广告，投入就小很多。有的公司在广告投入上动辄一掷千金，谈到出国去拜访就会舍不得。其实，出国的花费没有想象的那么可怕。来回的机票、旅馆费用是大头。善于安排也可以降低很多费用。我们的经验是事先把行程安排紧凑些，然后是在外尽量节省，例如如果我们3个人出去，就尽量挤住一个房间。能坐火车或汽车就不坐飞机。吃的方面，一般是吃点快餐就完事。

受访人：连敏峥部长
内蒙古鹿王羊绒集团公司欧亚贸易部
电子信箱： mengwl@public.hh.nm.cn
采写Lisa Shi系本刊专栏作家。