周鸿祎：

　　 我有几个个人的心得，不是因为我有多么成功，而是因为我曾经是最大的失败者，我在用户体验上犯了非常巨大的错误，甚至被别人骂得狗血喷头，大家看到我有投资和参与做的成功产品，那是因为你们没有看到背后还有很多不成功的功能，不成功的产品，没有被大家所关注和记得。所以正是有很多经验教训，我总结出几个简单的心得，就是几个“心”字：

　　 一是说起来最简单，就是用心。

　　 很多人笑了，我们做事不用心吗?很多人原来在公司里只是一颗螺丝钉，很多时候做产品，真是为自己在做，还是觉得在执行老板旨意，还是执行上级的命令，真的在用心吗?

　　 如果一个人把自己看得太小，只看把自己看成一个打工的，你是这样的层次和胸怀，你不可能成为一个真正能做好产品的产品经理，所以我希望如果各位听了我的心得，回去在公司上班的时候，也不用管公司是不是你自己的，你拿出一点创业精神。很多人讲我又不是创业者，我干吗要创业精神，难道非要你自己办公司才能把一个产品做好吗?其实在别人的平台上花着老板的钱，花着公司资源，做不成是公司交学费，如果我们都不能把自己充分调动起来，想把一个产品做到极致，让这个产品在市场获得成功，给自己积累，无论是声望，无论是积累人脉关系，更多的是积累经验教训。难道你今天从公司出去拿一笔钱，自己再做一个公司，你真的觉得你做产品的能力就有所提升吗?我跟产品经理讲，你心里要有一个大我，要对这个产品负责任，要把这个产品看成你自己的产品，我认为每个人都是有潜力的，我经常给员工举一个例子，很多员工，很多产品经理做产品，能挑出很多问题，但是他也尽到了他工作职责，仅仅靠尽到工作职责很难成为优秀产品经理。

　　 在座诸位，我知道北京买房很难，当然来360有点机会，我可以告诉大家，我做公司这么多年里，看到很多同事好不容易买一个小房子，然后装修，他们都成了装修专家，瓷砖专家，马桶专家，为什么呢?因为这是他的房子，他每天花很多时间在网上搜索，每天到建材城和卖建材的人斗智，只要拿出装修自己家的精神，一个外行能够成为瓷砖专家、浴缸专家，没有理由不成为一个产品专家。很多人问我，我先讲一个大家觉得特虚的用心，即便大家觉得我在产品上有一些心得，实话说每次做一个新的产品，我也不是拿出几个锦囊，也不能在那三分钟有灵感，我也花很多时间看同行的东西，去论坛看用户评论，花很长时间用这个产品，每个产品都是要呕心沥血，有时候感觉做一个产品像一个妈妈十月怀胎生一个孩子，就算你成功养育了三个孩子，第四个孩子不用十个月，三个月就生出来，可能吗?还是要经历十个月的痛苦的孕育过程，我觉得用心，对自己负责任，对自己做的产品负责任，是一个产品经理的基本前提。

　　 尽管你在公司的头衔不高，职位不高，产品经理是最委屈的，因为他头衔最低，经常要协调很多人，要忍受技术部门的白眼，要忍受公司不同高管不同方面给他近乎矛盾的要求，甚至有时候不得不忍受一些所谓白痴领导给他的指令，而且很多时候还要协调公司内部不同的部门，包括市场、传播。但是我认为产品经理就是总经理，就应该把自己当成一个总经理，就要通过人微言轻，但是你要敢于说话，要能够表达自己的意愿，敢于对一些意见说不，要能够鼓起勇气去推动很多事情的进展，哪怕非常难。

　　 所以一个人如果在公司里历经很多波折扯皮，最后能够把一个产品往前推动，并不意味着一定要贯一个头衔，我认为产品经理就是总经理，能够这么做一回，恭喜你，有一天你去创业，发现美国那些创业公司，其实根本没有产品经理这个头衔，主程序员就是产品经理。换句话说一个优秀的产品经理，如果有一天想创业，想拥有自己的生意，想拥有自己的事业，如果不能够成为一个优秀的产品经理，坦率的说很难，成为产品经理是一个最重要的前提。

　　 二是将心比心

　　 我刚才讲完了一个大我，比较自我，敢于承担责任，将心比心讲的是小我、忘我、无我，我们做产品无论有多么好的技术卖给用户，有多么好的设计感觉给用户很酷的设计，其实都要把握一个理论，所有用户体验，什么叫用户体验，为什么不叫产品经理体验，不叫老板用户体验，因为所有体验从用户角度出发，从用户来看产品，你觉得好的产品用户不一定买，用户选择一个产品理由跟行业专家选择一个产品的理由，有的时候是大相径庭。用户选择一个产品，有时候非常简单，如何学会从用户的角度出发思考，我觉得对很多人来说，说起来是一件很简单的事，但是实际上很难做到。因为每个人不管成不成功，随着自己经验的增加、阅历的提升，每个人讲的最多的是什么?是我认为，我以为，我觉得，我们自我太多了，很多时候做产品，是给自己做。

　　 我们很多时候讨论产品的时候，在激烈争论不下的时候，争论双方可能没有站在用户角度，都是激烈的认为自己是对的，对方是错的。如何能够让自己将心比心，这个心理学上有很多这种词，叫同理心，从用户角度出发来考虑问题，这对很多人来说不是能力问题，也是一个心态问题。原来我有一句话，我教育公司里的很多人，像小白用户一样去思考，思考完了得出结论，像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了，像专家一样思考，像白痴一样采取行动。

　　 最近微信产品的负责人张小龙的观点，他的观点，跟我几年前说的观点是不谋而合的，三年前我在主导这个话题，大道理是一样的，进入白痴状态或者进入傻瓜模式，你们每个人有没有一个按纽，能够快速的进入傻瓜模式，我在公司里很多时候讨论产品，我对产品经理一个挑战，也是因为我能够这么多年被用户骂得多，经常到第一线看用户的帖子，在微博做用户的客服，这不是为了作 秀，为了保持真正掌握用户的想法，我最喜欢的杂志不是行业高端杂志，类似电脑迷、电脑爱好者、电脑软件，在地摊上卖的中低用户的普及杂志，上面有很可笑的文章，这么简单的功能早就用了，为什么写一篇文章教育用户，那是用户真的不知道怎么用。

　　 通过不断的历练，我自己养成一种心得，我的手下做出一个软件，给我用的时候，我好歹也是一个程序员出身，也干了这么多年技术和产品，一个功能多动两下鼠标找到了，能难得住我吗?或者说一个按纽文字写的很晦涩，我看一遍，我稍微动脑筋一想就想明白了，但是我脑子里有第二个白痴的我起作用了，如果我看什么东西能够不加思索的去用，我就觉得这个产品很顺畅，但是突然我怔了一下，大家不要笑我，有的时候我亲手设计的产品，设计完了，我用的时候，我就精神分裂了，一个周鸿祎设计的，但是另外一个白痴周鸿祎开始用，用一下怎么就觉得别扭，这几个文字看一下，我就进入了小白状态，我怎么看不懂这几个字什么意思呢，我马上会告诉产品经理，这个体验有问题。

　　 我做产品，至少有一半的灵感从用户那来的，不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做，这可不能直接问用户，用户具体需求，一个个案需求不能听，那样会被用户牵着鼻子走，用户需求同理性，把自己置于用户情景中，用户为什么会这么想，用户为什么会这么来抱怨，这个抱怨的根源是什么，就会发现，你想得再好的产品，这里都会有很多问题，自己自觉不自觉，做着做着按照自己想法做，从用户出发的思维模式，不断的在内心有天人交战，不断自我挑战，使用户体验能找到最好的感觉。

　　 我一直强调用户体验，所有的体验都是要从用户出发，作为我们行业专家，特别是各位最容易犯的一个错，是因为你在行业里混久了，经常参加行业高端论坛，结果同行讨论问题，往往同行加强，你讲一个道理，同行一定是认同，你做一个产品，同行一定觉得很认同。但是在中国，往往一个高端人群都很认同的产品，有的时候在中国大量的中低端人群，我们经常说的小白用户，往往觉得很难认同，在中国互联网经常有一个巨大的鸿沟，在高端用户和真正的主流用户，谁能够跨越这个鸿沟，就是谁能够从用户角度出发。

　　 三是处处留心

　　 很多人觉得在公司工作的时候，在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验，下了班或者没事的时候，这事跟我没关系了，这种人很难成为优秀的产品经理。产品体验无处不在，任何事情都是产品体验。比如新进到一个酒店，比如坐航空公司的飞机，整个登机过程，机场安检的流程，最糟糕的用户体验，如果不幸摔伤了腿，拄着拐杖去医院，当然很多现代化的医院改善了，但是传统医院的流程，永远不知道先到哪儿划价，然后再去交费、拍片子，让你楼上楼下跑很多来回，包括著名的笑话在北京西直门的桥上，所有司机都会觉得走入了丛林一样会迷路。如果去过美国，美国的路牌和中国的路牌，中国的路牌总是等你看清楚以后，恭喜你已经上错的道路或者你已经意识到这是一个出口，但是美国路牌在你离还有一定距离的时候会提醒你。

　　 在日常生活中体验无处不在，如果能够处处留心，把自己当成一个抱怨的用户，但是把它再上升一个层次，抱怨完了之后，想想为什么会抱怨，这个东西怎么改善，从而看成一个头脑体操，如果我是这个道路设计师，如果我来设计医院，如果我来设计摇控器，大家用的手机、车钥匙，会发现这里面有太多的体验做得很糟糕的东西，但是你来思考的过程，我觉得就是一个提升自己对体验的感觉。

　　 行业专家容易有行业误区，因为在这个行业里太熟悉了，审美疲劳了，已经形成惯性思维，有时候做一个小白用户，没有耐心，很暴躁，想想餐馆吃饭，在菜里发现苍蝇，各位怎么感觉，当时就跳起来，恨不得马上跳起来，在你的行业里，用户用你的产品出错了，你会很不以为然，这有什么大不了的事，不就程序出错了吗，你再重装一遍不就得了嘛。

　　 大家买车的时候，你对车不了解，就会听着推销员天花乱坠，你可能就不关心这个车的某个螺丝是什么做的，可是到自己产品的时候，你巴不得把你的技术细节都展现给用户，也不管用户懂不懂。很多人买家电，真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看，或者现场推销员一顿天花乱坠忽悠了，把彩电买回家，买了很多功能回家，回家自己最能用的还是音量键、开关键和频道键，摇控器上大部分键都摸过吗?电视机一定有看照片的功能，你是否把SD卡往里插了呢，你如果插了一次，就会知道这个功能不是给人设计的。

　　 我有时候会说，很多功能做得像找抽型功能，说你没做吧，你做了，这功能都有，功能都能完成任务，说你做了吧，用户用起来很难用，但是在你自己的领域里，产品都是你做的，你知道细节，你知道流程，你绝对不会骂，你会觉得自己的孩子做得多好，用户不会用，我们研究出一本书21天学会使用什么，我们没准公司靠办培训还能再产生一个产业，今天修手机比卖手机赚钱，这个笑话都知道。 为什么鼓励大家在日常生活中，不熟悉的领域处处留心，这是发现用户感受，培养同理心一个非常好的机会。如果在日常生活中，不仅仅是在上班那几个小时，或者开会那几十分钟里，能让自己无处不在的处在一种小白用户的模式，能让自己在不断的生活中发现体验不好的地方，有人在微博抱怨，射灯不好，这个细节真的留心，处处留心皆体验。过去一个好的诗人，不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇，他有赤子之心，有胸怀，到处采风，游历名山大川，和朋友喝酒，像李白一样，才能有这种灵感，很多产品的灵感来自于在产品之外。据说苹果设计师来苹果之前，设计最酷的产品是马桶，很多人觉得很奇怪，怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人，你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

　　 四是没心没肺

　　 就是脸皮要厚，不要怕人骂，最好的产品不是完美的，是优美的，是优雅的，能解决用户问题，但是一定不完美，苹果的产品还是有很多缺点，但是有一点或者几点能够对你进行强大的诱惑和感动，这就够了。所以没有缺点的产品不存在，很多设计师做事要求完美，我做产品要求做到极致，而不是完美，完美不可能，要有这种开放的胸怀，能够听到别人骂。甚至竞争对手雇水 军来骂我，虽然再难听，我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的，让他骂不出。很多设计师出身的产品经理，设计出身，有一颗敏感的心，被老板一批评就蔫了，被同行一挑战，就说我不跟你讨论了，你不懂。

　　 我觉得做一个好的产品经理，要对产品的结果负责，心要粗糙一点，要迟钝一点，不要管别人怎么说，要能够经受这种失败，因为好的产品，是经过不断的失败，不断的打磨，好的体验绝对不是一次到位，你是要不断的一点一滴的去改进，只是很多产品的成功，当你们今天去谈论苹果的时候，谈论成功公司的产品时候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他刚起步的时候多么粗糙的原型，读读乔布斯传，看看苹果的真实历史，第一代iPod很多是粗糙，第一代苹果手机跟摩托合作不成功的例子。今天Facebook这么成功，很多人举它做例子，这么美丽的产品，很多人都在抄他的表现，Facebook第一版是什

　　 以给少数人看，甚至艺术品可以孤芳自赏，但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功，它再是艺术品，还是要获得大众的认同，不得不去做很多跟大众沟通，跟市场抗争，跟竞争对手做竞争，原来很多设计师认为自己很不懈干这个事，不得不忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈，甚至包括恶毒的攻击。所以没有一颗粗糙的心，有时候我也觉得自己没心没肺的，别人骂我多了，刚开始有感触，后来看多了就习惯了。

　　 所以有这样几个心就具备了产品经理的基本素质：用心、将心比心、处处留心、没心没肺。

　　 注：本文为周鸿祎在2012年11月9日在UPA用户体验大会上的演讲。

　　本文经《中国企业家》许可转载。