罗臻毓和基层员工打交道的机会，大概比其他任何公司的一把手都要多。作为雅诗阁国际管理中国有限公司的董事总经理，这位新加坡人在上海的家，就安在自己集团旗下的盛捷高级服务公寓里。客房部的服务生、大堂的保安，既是他公司里的员工，也是他生活中的朋友。

       “我平时喜欢和他们聊聊各自的生活，反而很少谈工作。但这样的交谈往往能让我真正了解员工。”罗臻毓在中国亲自负责人力资源工作，用心关注员工的想法，是他对雅诗阁"心件"文化的理解。此外，他也肩负着培养后备人才的责任，为雅诗阁在中国、甚至在全球的业务扩张做准备。

       雅诗阁集团（The Ascott Group）是一家酒店式服务公寓的专业开发管理公司，总部设在新加坡，旗下拥有雅诗阁、盛捷和诗乐庭3个体育，物业分布于欧洲、亚洲、以及澳洲的各个主要城市。目前，雅诗阁国际管理中国有限公司在中国总共拥有12家服务公寓，在北京和上海两地的市场占有率达到15%以上。2004和2005年，雅诗阁两次获得了"中国酒店式公寓百强"的第一名，并以"心件"管理文化在业内知名。

       用心对待员工

       您在进入雅诗阁集团之前，曾在投资基金工作了很多年，最擅长的是商业开发、兼并收购这类与数字打交道的业务。那么加入雅诗阁集团之后，您感受到管理文化、管理风格上有哪些不同呢？

       的确，在我以前的职业生涯经历中，"人"这个概念比较抽象，关注的是哪个市场、哪个行业有前途。收购公司、拆分出售、怎么重组、怎么进行金融运作等等，都是以赚钱为出发点。因为投资基金甚至还在董事会之上，不会感觉到基层的员工有什么感受，离"人"很远，可以说是比较无情的工作。

       但是雅诗阁非常不一样。你知道，服务业的竞争力常常来自于员工带给客人的最直接感受，而在雅诗阁，这种竞争力更加重要。因为我们是一家酒店式服务公寓的管理公司，不仅要为客人提供好的服务，还要为业主带来好的物业收益。出于对成本的控制和对投资回报率的关注，所以和传统的星级酒店相比，我们比较不重视那些富丽堂皇的排场，而是要以更加贴心的服务赢得客人。

       集团总裁王安伦先生因此提出了一个概念："心件"（heartware），就是说雅诗阁在"硬件"（hardware）和"软件"（software）之外，要打造最重要的竞争力是"服务"。"心件"包括了两方面的含义：一是员工以心对待客人，二是管理层以心对待员工。所以雅诗阁的管理风格是关注员工的想法，而且尊重员工的感受。我觉得，加入雅诗阁集团4年时间里，以前我个人性格中没有机会表现出来的对"人"的关注，逐渐被这种人力资源文化启发出来。

       “心件”包含“管理层以心对待员工”的含义，那么具体怎么做？

       我们要员工笑脸迎人，尽自己的努力去达成客人的要求，那么我们先要对员工做到这一点。首先，要以开放的管理模式和员工打成一片，不要把自己封闭起来。然后，要以诚恳的态度和员工相处，真正从员工的角度考虑问题。

       上海画册设计比如说，雅诗阁现在中国发展很快，城市之间的人事调动是非常普遍的。如果员工对调动有意见，我们就要尽量去了解背后的障碍在哪里，然后做出相应的解决，甚至要把工作提前做好。有一次，我本来打算把一位员工调到北京去工作，后来和他聊天的时候，得知他最近正在读书进修，还有半年才结束。那么我马上调整了计划，并且告诉他，可能半年后会有调动，让他提前做一些准备，那么他很愉快地接受了。

       非正式的沟通很重要，因为能够拉进彼此的距离，也比把员工叫到办公室来谈，更容易了解到他们的真实想法。平时，员工因为加班睡得不好，或者家里有事情，烦恼都会显现在脸上，也容易把情绪带到工作当中，这些问题都需要随时随地的沟通。我们在中国现在有1,600名员工，作为总经理，我没办法关注到每一个人，但是如果每个级别的管理人员都用心关怀自己身边的员工，整体的"心件"文化就会让所有人受益。

       雅诗阁有哪些特别的做法来表示对员工的关心和激励？

       我们每个月都会评选出最佳员工，颁发"心件奖"。评选的标准不是业绩，而是员工对客人的用心。曾经有一位客人单身在上海工作，天气炎热，他每天忙忙碌碌，早出晚归，客房部一位员工就主动煮了中式凉茶送给他，客人非常高兴，觉得即使在异乡也有人关心着自己。我们颁发"心件奖"给这位员工，表示酒店对他细心服务的感谢，这种荣誉对他以及其他同事都是很好的激励。

       在雅诗阁，“心件奖”、加薪、升职都是激励员工的方式，政策的制定是非常全面的。但是，不同的员工往往需要不同的激励方法，男女也有差别，会因人而异。所以在实践当中，还要靠直接主管根据对员工的了解，来做个性化的实施。我们在经理培训中，就安排了如何用不同方法激发员工的内容。比如，向我直接汇报的一些经理，有的人加薪就可以让他更努力的工作，也有人比较关注平衡家庭和工作，那么安排他和家人一起去旅行也许是更好的方法，这同时也更能体现出管理层对员工的用心。

       给员工更多一次机会

       有些公司采用末位淘汰制，淘汰那些绩效落后的员工，雅诗阁如何对待表现不好的员工呢？

       首先，我们的出发点是认为，经过公司选拔程序而遴选出来的员工都是有能力胜任的，对这一点我很有信心。但不可否认会存在一些表现不佳的员工。我们要先分析他们表现不佳是出于什么原因：有些人如果你没有把他用在他所擅长的职位上，那就像是把鱼从水里抓到陆地上来生存一样。那么这其实是因为你不能知人善用，淘汰他等于是流失了一个人才。

       我记得市场开发部有一位很内向的同事，他很善于做市场研究，是为了一个项目可以查遍整个图书馆的那种人。结果把他调到前线去做业务开发，每天如履薄冰，兢兢业业，但是他的性格就是没办法和人沟通的，业绩当然还是不好。所以，我们还是让他回到市场研究的岗位。雅诗阁的文化是，让每个人都有多一次的机会。

       那么如果员工犯了错误，也会再给他机会吗？

       雅诗阁的价值观有五条：廉洁公正、追求卓越、不断创新、团队精神、员工发展，只要不是违反了这些基本的价值观，我们就会给他机会。有很多时候，因为不透明、不了解，会造成员工和管理层之间的误会，并不一定是员工真地有问题。所以身为管理者，要更主动地去沟通，而不是坐等员工来找你谈。

       我印象很深的一件事情是，在我来中国之前，有一个前台员工要被派到国外去培训一年，但是他回绝了。当时有谣传说，他是为女朋友而放弃了这个机会。我来以后，又有一次这样的国外培训，他再次被提名，但是有经理就说这个人根本没有上进心，不要再考虑他。

       我留意过这个员工，觉得他确实很优秀，于是就去和他聊聊。那一次我才真正知道，其实并不是因为女朋友的问题，而是因为他怕失败而不敢去，当时他觉得自己还没有准备好，特别是担心英文程度不够。如果做不好，反而对以后的发展不利。我问他，如果现在再给你一个机会，你会立刻答应我吗？他说，立刻答应。如果没有这次沟通，可能就让一个优秀的员工错失了发展的机会。

       量身订做的培训计划

       作为总经理，你现在最关注的人力资源工作是什么？

       我现在肩负的任务是雅诗阁集团在中国的持续成长和发展，这不是靠我一个人，或几个经理的力量就能够完成的，而是要倚重于整个员工团队。所以现在对我来说，培养一批优秀的员工队伍，是雅诗阁在中国发展成功与否的最为关键的因素。

       雅诗阁在中国通过哪些方式来培养优秀人才？

       我们有一套完整的培训系统，为不同级别的员工提供不同培训计划，从一两个星期的短期课程到长达一年的海外在职培训都有，此外还有奖学金计划，资助员工去海外选读企业管理的课程。

       特别值得一提的是海外培训，我们不仅让中高层经理，也让一线的优秀员工都有机会到国外去在职学习。比如，雅诗阁专门培养中高层经理的全球发展计划，让有潜质的经理在国外在职培训一年以后，回中国来掌管不同的业务部门；也有针对前台和房务部员工的全球互换项目，安排世界各地的雅诗阁员工之间做一对一交换，为期六个月，一来让他们近距离了解别国的工作环境和文化，二来也让他们有机会多多磨练语言，回国以后更有机会获得职位的提升。

       你们怎么挑选参加培训和日后获得晋升的员工？

       一部分是通过绩效评估的结果，那是过去的成绩，但更重要的是Potential Assessment，对未来的潜能评估。谁是高潜质的优秀员工，不是一次考核忽然决定的，每年各级主管都会提供一些他们认为有潜能的员工名单，我们根据专门的评估系统对他们一一评定。

       我们有一份Talent Management List，包括不同等级的员工，尤其是中层以上的。这份关键人才名单由我保留，此外集团总部人力资源部门也有存档。我们会对这些员工量身设计职业发展道路，并且安排他们在一定的时间内参加相关培训，如果他达到了第一阶段的要求，会再安排后续的培训。打个比方，经过评估，一位市场部经理被认为有潜能成为总经理，我们就会在两年之内不断安排他到其他部门去轮岗学习，以及加强管理技能的提升。

       在雅诗阁，我们的政策是不公布谁入选了这个人才名单。因为名单并不是固定不变的，而是每年都在更新。我们不公开名单，就是希望能够给每个人公平的机会。

       发展空间最有吸引力

       现在雅诗阁在中国的中高层经理中，内部提升比例大概是多少？

       大约90%左右都是从内部提升的。现在1,600名员工中，只有十几位是外籍人士，其他都是国内人员。我们希望不仅能培养出能在中国发展的人才，还能培养出可以派驻外国的中高层人员，这里将是我们人力资源的一个源流。

       不过，目前雅诗阁在中国共有12家物业，五年之内的计划是要发展到50家，因此尽管内部培训非常紧密地在进行，外部还是不断需要一些招聘。

       中国的酒店业发展很快，人才的竞争也非常激烈。您认为雅诗阁作为一个雇主体育最具吸引力的部分是什么？

       以薪水来说，我们不是行业最高的，雅诗阁的吸引力主要来自几个方面：第一是公司的发展，给员工带来了很多的发展机会，空间很大；第二点，我们是以能力来提升人才的，不是依靠年份或资历去提升，不管是25岁还是45岁，只要你有能力就有机会；第三点，我们在全球的物业为员工提供了更广的接触面，更多的学习机会。

       我常常跟员工开玩笑说，你和我签五年的合约，每天什么事都不要做，9点上班坐到5点回家，我付你两倍的薪水，你肯不肯？这是个很极端的比喻，其实你是浪费了五年的光阴，甚至是后退了五年。另一个人薪水是你的一半，每天很辛苦地工作，但是五年后，两个人之间的差异就非常大，以后发展的空间也完全不同。即使五年后不在这家公司了，你学到的知识，得到的经验没有人能够拿走的。

       我说这个比喻不是要说服员工拿比较低的薪水，而是说让他们在年轻的时候多注重自己的提升。雅诗阁在这方面给员工的机会，是很有吸引力的。