卡尔是一家电力公司的总工程师。但他所在的公司被收购了，新公司带来了新的管理方式、新的经营思路，也让卡尔不得不早早退休。第二年春天，他原来所在公司的最大的一台涡轮机出了故障，对这个问题，新公司里那群号称“特种部队”的工程人员都无能为力。在绝望中，他们想到了卡尔，将卡尔作为顾问请过来。

        了解了情况，深思熟虑了几分钟，卡尔来到工具间，选了一把小锤子，走到那台发生故障的涡轮机前，照着机器底部的三个坚固的螺栓挨个敲了一下。几秒钟后，这台故障机器咳嗽了两声，又活了过来。就这样，“特种部队”都无能为力的难题，卡尔看似轻松地解决了。

        第二天，顾问卡尔交给新公司区域经理一份账单：7号涡轮机修理费用，1500美元。“1500美元？你所做的不就是用一把锤子敲了那个涡轮机三下吗？这太可笑了！”这是经理的反应。无奈，卡尔只好打印出一份新的发票清单：

        用2号球型斧锤敲击7号涡轮机3次：1美元；
       知道用2号球型斧锤敲击7号涡轮机哪里3次：1499美元；
       合计：1500美元

  &n企业宣传片制作bsp;     不用更换任何零件，就让公司最大的涡轮机马上重新开始运转，让绝望中的人们重见希望，如果仅从服务所收到的这些效果来看，收取1500美元的顾问费用，丝毫不过分。但作为顾客的经理的反应为何那么激动？因为卡尔过于简单的服务方式。它让顾客将注意力集中在平淡无奇的服务经历上，而忽视了整个服务所收到的客观效果。

        突出服务方式的重要性，赢得顾客的关注、赞赏和忠诚，这个例子可能不是十分恰当。抛开这个例子本身来看，如果我们在服务过程中添加一点惊奇、吸引力或者魅力，让服务过程趋于完美，让顾客感觉与众不同的话，我们就能顺利实现服务的价值。但如何让你的服务充满这种魔术般的效果呢？这正是《感动顾客：让顾客掏腰包的魔力》这本书试图来破解的。

        它将舞台魔术艺术与服务管理艺术与科学融合起来，讲述了将舞台的表现手法和应用技巧与服务经历联系起来，使后者看上去具有魔术效果，提出了令顾客感到欣喜的3P魔术公式，即如何运用地点（Place）、过程（Process）和表现（Performance）这三个要素为顾客营造魔术般的服务效果，从而赢得他们的忠诚，这也是确保顾客未来对你信任的妙方。

        魔术师的表演发生效用，靠的是机械设计和人们的细微错觉，这一点差不多每个人都知道。在观看魔术表演时，为什么大家又对魔术效果忍不住吃惊呢？因为，成功的魔术师同时掌握着两种能力：巧妙的手法和表演艺术。他们的表演艺术让观众忽略了魔术背后的东西。卡尔本身具备丰富的实践经验，有着巧妙的手法，如果借用魔术师的一点点表演技术，边修理机器时，边与现场的顾客进行沟通，让他们参与到服务表演的过程中来，小心翼翼地引导他们，让他们主动渴望惊喜的发生。他们在惊喜之余，记得比较清楚的差不多就只有结果了。这时，再让满心欢喜的顾客，支付1500美元的服务费，自然也就不是什么难事了。

Keeny Chen，世界经理人网站副编辑